Als Ersteller einer Supportanfrage können Sie selbst einen erheblichen Beitrag zu einer schnellen und gezielten Lösungsbereitstellung leisten. Hierfür beachten Sie bitte die folgenden Hinweise und Richtlinien:
Sie bestätigen mit Ihrer Anfrage und der vorgenommenen Klassifizierung, dass Ihr Anliegen dem gewählten Schweregrad entspricht.
Sie versichern, dass Sie während der Supportzeiten des WERKBLiQ -Supports umgehend auf Rückfragen des Support Teams reagieren, um eine zeitnahe Lösungsfindung zu unterstützen.
Stufe |
Beschreibung |
Beispiele |
Initiale Antwortzeit |
Folge Antwortzeit |
Gering | Ihr Geschäftsbetrieb ist nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal kann ohne bedeutende Beeinträchtigung fortgesetzt werden.
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| <= 2 Arbeitstage | Nach Bedarf |
Mittel | Ihr Geschäftsbetrieb ist mittelschwer beeinträchtigt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal kann jedoch in vertretbarem Umfang fortgesetzt werden.
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| <= 1 Arbeitstag | Nach Bedarf |
Schwer | Ihr Geschäftsbetrieb ist drastisch eingeschränkt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal ist erheblich beeinträchtigt oder unmöglich.
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| <= 0.5 Arbeitstag | <= 1 Arbeitstag |
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Tips und Tricks zur Ticketbeschreibung:
Umso detaillierter und präziser die Fragestellung bzw. Problembeschreibung sowie die ggf. zugehörige Anweisung für die Nachstellung des Problems ist, desto leichter ist es für den Supportmitarbeiter die Frage zu beantworten bzw. das Problem nachzustellen und entsprechend lösungsorientiert zu agieren
Für komplexere Anwendungsszenarien verwenden Sie nach Möglichkeit bitte Screenshots bzw. Videos, um den Sachverhalt bzw. das Problem verständlicher zu machen
Achten Sie dabei bitte darauf, den ganzen Bildschirm aufzuzeigen, damit wir die Versionsnummer und Uhrzeit Ihrer Meldung prüfen können – siehe auch Punkt 3 und 4
Nennen Sie uns bitte die Versionsnummer im unteren rechten Bildschirmrand, die Sie in Ihrem Portal verwenden
Sofern zutreffend, nennen Sie bitte den genauen Zeitpunkt, zu dem Ihr Problem aufgetreten ist
Senden Sie uns zusätzlich bei Problemen im Administrationsbereich immer die Info mit, mit welchem Account Sie eingeloggt sind
Nennen Sie bitte das Betriebssystem, das Sie verwenden
Gern können Sie auch folgende Website nutzen, welche die meisten angefragten Details bereits automatisch für Sie herausfinden kann: http://supportdetails.net/
Hier ist ein Screenshot des Ergebnisses ausreichend.
Setzen Sie eine der Situation angemessenen Schweregrad, um die entsprechende Dringlichkeit und zugehörigen SLAs zu definieren. Klassifizieren Sie bitte offensichtlich weniger dringende Supportanfragen im Interesse der anderen Nutzer nicht als dringend
Stellen Sie bitte bei Bedarf die Auswirkung des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb dar, um den Schweregrad und die Dringlichkeit zu untermauern
Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!
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