Wie reiche ich ein Ticket ein?

Als Ersteller einer Supportanfrage können Sie selbst einen erheblichen Beitrag zu einer schnellen und gezielten Lösungsbereitstellung leisten. Hierfür beachten Sie bitte die folgenden Hinweise und Richtlinien:

Sie bestätigen mit Ihrer Anfrage und der vorgenommenen Klassifizierung, dass Ihr Anliegen dem gewählten Schweregrad entspricht.
Sie versichern, dass Sie während der Supportzeiten des WERKBLiQ -Supports umgehend auf Rückfragen des Support Teams reagieren, um eine zeitnahe Lösungsfindung zu unterstützen.

Stufe	Beschreibung	Beispiele	Initiale Antwortzeit	Folge Antwortzeit
Gering	Ihr Geschäftsbetrieb ist nicht oder nur geringfügig beeinträchtigt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal kann ohne bedeutende Beeinträchtigung fortgesetzt werden.	Allgemeine Fragen zum Produkt How-to Anfragen zum Produkt Anfragen zur Dokumentation Anfragen zum Layout und zur Darstellung des Produktes Anfragen zum Preismodell bzw. zu Abrechnungen Buttonfarbe oder Text werden nicht korrekt übernommen	<= 2 Arbeitstage	Nach Bedarf
Mittel	Ihr Geschäftsbetrieb ist mittelschwer beeinträchtigt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal kann jedoch in vertretbarem Umfang fortgesetzt werden.	Der Login kann nicht gemäß der Dokumentation, aber mit Hilfe eines Workarounds umgesetzt werden Es ist nicht möglich neue Teammitglieder einzuladen Es ist nicht möglich neue Maschinen oder Objekte anzulegen, die bisherigen sind jedoch bedienbar Änderungen können nicht gespeichert werden	<= 1 Arbeitstag	Nach Bedarf
Schwer	Ihr Geschäftsbetrieb ist drastisch eingeschränkt. Die Arbeit mit Ihrem WERKBLiQ Portal ist erheblich beeinträchtigt oder unmöglich.	Keyfeatures in Ihrem WERKBLiQ sind nicht mehr bedienbar Bsp. Die erworbenen Applikationen (wie bspw. das BI) werden nicht geladen und können nicht gestartet werden Die Instandhaltungsarbeit kann nicht fortgesetzt werden Die Anmeldung in Ihrem WERKBLiQ Portal ist nicht möglich	<= 0.5 Arbeitstag	<= 1 Arbeitstag

Tipps und Tricks zur Ticketbeschreibung:

Umso detaillierter und präziser die Fragestellung bzw. Problembeschreibung sowie die ggf. zugehörige Anweisung für die Nachstellung des Problems ist, desto leichter ist es für den Supportmitarbeiter die Frage zu beantworten bzw. das Problem nachzustellen und entsprechend lösungsorientiert zu agieren
Für komplexere Anwendungsszenarien verwenden Sie nach Möglichkeit bitte Screenshots bzw. Videos, um den Sachverhalt bzw. das Problem verständlicher zu machen
- Achten Sie dabei bitte darauf, den ganzen Bildschirm aufzuzeigen, damit wir die Versionsnummer und Uhrzeit Ihrer Meldung prüfen können – siehe auch Punkt 3 und 4
Nennen Sie uns bitte die Versionsnummer im unteren rechten Bildschirmrand, die Sie in Ihrem Portal verwenden
Sofern zutreffend, nennen Sie bitte den genauen Zeitpunkt, zu dem Ihr Problem aufgetreten ist
Senden Sie uns zusätzlich bei Problemen im Administrationsbereich immer die Info mit, mit welchem Account Sie eingeloggt sind
Nennen Sie bitte das Betriebssystem, das Sie verwenden
- Gern können Sie auch folgende Website nutzen, welche die meisten angefragten Details bereits automatisch für Sie herausfinden kann: http://supportdetails.net/
  Hier ist ein Screenshot des Ergebnisses ausreichend.
Setzen Sie eine der Situation angemessenen Schweregrad, um die entsprechende Dringlichkeit und zugehörigen SLAs zu definieren. Klassifizieren Sie bitte offensichtlich weniger dringende Supportanfragen im Interesse der anderen Nutzer nicht als dringend
Stellen Sie bitte bei Bedarf die Auswirkung des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb dar, um den Schweregrad und die Dringlichkeit zu untermauern

Wir freuen uns auf Ihre Anfrage!